IVR导航

欢迎语播放，智能语音导航

智能路由

自动识别客户属性，可实现多场景组合

技能路由

识别不同技能组客户呼入，分析客户权重，VIP优先规则

按键信息

采集客户输入的IVR信息，并提交接口供第三方调用

ACD分配

支持多种排队策略：随机振铃、全部振铃、轮流振铃、最少振铃、最久振铃、最近振铃等机制

技能组

对不同技能的坐席进行管理，实现电话呼入排队，通过不同策略转接到响应的坐席服务

分机播报

坐席接听前自动播报其工号，例如：系统提醒“**号话务员为您服务”

满意度评价

系统可设置呼入或者呼出，坐席先挂机，系统自动提醒客户进行满意度评价

呼入路由

对呼入流程的识别设置，可根据客户呼入的号码进行设置嗲话流程

语音留言

语音留言信箱，对客户的留言进行在线播报等

电话录音

对呼入和呼出的电话进行系统自动录音

系统放音

系统根据上传的录音文件，进行播放

IVR按键

客户听取IVR语音进行数字按键

IVR轨迹

记录客户按键的信息轨迹统计

黑白名单

系统设置可添加黑白名单，对一些特殊的号码进行管理

来电识别

对客户来电的主叫号码进行识别，实时获取客户信息

电话弹屏

来电弹出客户资料、历史跟进记录等

通话保持

对正在进行的通话进行暂停，并播放保持音乐

电话转接

对通话进行转接，可转接外线、分机、技能组坐席等

电话求助

坐席可向主管进行通话求助

通话指导

主管可对坐席进行语音指导沟通

点击呼叫

鼠标点击号码进行外呼

预览外呼

预览客户信息，点击外呼

预测外呼

批量外呼，支持智能算法外呼逻辑

任务外呼

建立任务进行外呼

外呼统计

电话外呼的工作量数据统计

分机管理

系统分机批量设置，导入、导出

中继设置

呼入中继，外呼中继设置

号码管理

对外呼号码池管理，自定义编辑外呼显示号码

客户字段

客户字段自定义编辑，用户可灵活增减、修改客户信息

客户标签

自定义客户标签，对客户进行分类管理

批量导入

客户信息批量导入

批量导出

客户信息批量导出

客户分配

系统客户可分配坐席进行跟进、服务、回访

权限设置

客户信息管理权限设置，管理员批量管理

工单填写

工单内容自定义填写

工单流转

工单信息跨部门流转

工单导入

客户工单信息批量导入设置

工单导出

系统工单信息批量导出管理

通话详情

对坐席呼入、呼出的通话进行记录、并提供通话记录

通话统计

对座席通话量，电话接通量，通话时长等多维度进行统计

技能组报表

对不同技能组的呼入数量，未接数量，接听分布情况等进行统计

呼入详情

系统呼入的详细记录、包含主叫、被叫号码、通话时长、通话录音等

外呼详情

系统外呼的详细记录、包含主叫、被叫号码、通话时长、通话录音等

评价详情

客户对客服的服务水平的质量评价

通话详情

语音留言信箱，对客户的留言进行在线播报等

未接回访

对坐席或者队列未接来电的电话进行分配回访，及时服务客户

呼入时间分布

对呼入电话时间分布信息的统计

呼出时间分布

对外呼电话时间分布信息的统计

IVR统计

客户输入的IVR按键系统抓取报表展现

评价报表

客户对客服的服务水平的质量评价报表

知识库架构

知识库架构支持多级权限分布

知识库内容

新增知识、导入知识、批量处理知识

接口调用

知识库各级内容都封装成接口文档，外部门户网站或者其他平台可以直接来调用知识库

外呼质检

对外呼的通话进行质检，提供多策略质检方式，全方位考核座席服务质量

呼入质检

对呼入的坐席通话，提供多策略质检方式，全方位考核座席服务质量

质检报表

质检提供完整的报表，质检评分自定义

质检评价

质检员可对质检的坐席进行评价，并标注建议

功能对接

呼叫中心模块封装成功能接口，直接调用

数据对接

以推送的方式将系统数据送给客户业务系统，例如：OA、CRM、ERP等

短信模块

支持三网合一通道，短信发送和短信接收

线路支援

全国数百家城市码号资源

400号码

三大运营商400号码

新浪微博

私信开场白、机器人自动回复+人工客服

抖音

私信开场白、机器人自动回复+人工客服

支付宝服务窗

易信公众号

XMPP

机器人API接口

V5提供机器人的API接口，可在接口的形式上做各种应用场景，很灵活

同时接入服务

1个V5账号同时对接服务所有渠道

多账号管理

同一渠道支持对接多个账号，数据做区分

传递企业客户信息

支持企业传递已知客户信息给V5

PC网页客服客席

一个客服账号可同时登陆PC+APP，消息同时同步到2个终端

对话转接

把对话转给更专业的服务人员，协同服务

机器人辅助人工

机器人自动推荐识别到的回复内容，避免重复输入

智能排队

客服忙不过来，客户需排队时系统提示排位数

智能分配对话

根据客服的忙闲程度，智能分配对话；支持熟客机制

客服质量监控系统

通过建立服务的标准，实时监控客服的服务质量，找出其不足，改善工作业绩。

多语种支持

中文、繁体、英文

常用语设置

账号公用统一的常见问题

快捷回复

可配置公用 + 客服个性化的快捷回复语

强制邀请对话

服务过的公众号客户，突破48小时限制，随时邀请客户进行对话

客户跟进工单 + 提醒

暂时无法处理的问题，在人工客服坐席可对此客户进行标记及设置提醒时间，到期进行提醒

专属客服绑定

客服主动绑定与服务客户关系，绑定过的客户优先分配给此客服对话

工单系统

客服转接对话时，自动创建工单，记录每一步的转接动作，备注信息，及处理流程

满意度评价

对话结束后，系统自动推送评价页面，由客户填写

用户标签

可给对话的客户打上标签，标签与微信公众号后台同步

对话标签

对进入人工客服的客户打标签，标注客户关系的是哪一类问题

备注客户信息

支持信息栏目自定义，备注信息支持导出Excel文档

对话小结

给客户的对话打标签 + 手动输入对话摘要；系统保存并支持导出相关数据。

客户等待回复时长

PC坐席客户发了消息后，系统显示客户等待回复时长

会话置顶

把重要客户的对话置顶，方便持续服务

会话锁定

把重要客户的对话锁定，不让系统自动结束对话

文字会话

客户与客服双方进行文字交流

图片会话

客户与客服双方发送图片交流

回复图文

客服可以给客户回复图片

语音会话

客服回复语音，公众号客户发语音给客服

视频消息

公众号客户给客服发送微信小视频；客服给客户回复视频

发送截图

客服用QQ截图、系统截图、网页右键复制的图片，直接发送给客户

表情

客户与客服都可以发表情进行互动

发送文件

网页渠道支持文件传输

保留对话

客服不在线，客户找客服，系统保留对话，等客服上线了进行回复

消息预知

支持网页渠道，客服可以看到客户正在输入的问题，提前准备回答

群聊对话

可添加多个客服人员创建组，同时服务一个客户

消息实时监控

监控与机器人正在对话的客户，关键问题人工客服直接接入对话

敏感词过滤

支持自定义敏感词，当人工客服消息含有敏感词则不能发送到给客户

黑名单管理

对一些骚扰客户可支持设置黑名单，设置之后，客户无法找人工服务

第三方平台融合

已接入其他第三方，同时还可以接入V5智能客服

第三方插件

在客服坐席自定义添加WEB插件，显示第三方CRM/订单系统客户信息

高级路由分配对话机制

可按客户区域、渠道来源、不同接入账号等指定客服服务

自定义对话分配机制

通过数据接口，针对VIP客户、是否注册客户、客户不同属性灵活自定义指定客服服务。

机器自动学习

系统自动学习人工客服的回复内容，学习后再遇到此问题自动推荐回复内容

传递客户OpenID

网页对话可传递已知客户的oid信息

传递Magic参数

网页对话可传递Magic参数信息

聊天记录

支持漫游，随时可查询

接入模式

客服手动调整接入模式，自动+仅转接

接入数量

根据客服承载压力，自动调整接入客户数量

在线状态调整

客服根据服务便利，手动设置在线状态

人工客服提示语配置

包含人工客服开场白、排队提示语、忙碌提示语、离线提示、转接对话提示等

每个客服独立开场白

每一个人工客服，可以设置自己的个性化独立开场白

超时时长

设置超时时长，在指定时间内，双方都没发消息，系统结束对话

客服工作时间设置

设置客服的工作时间段，非工作时间，系统提示离线提示

控制客服接入状态+接入数

直接控制客服的工作模式

客服离开状态配置

长时间没有动客服坐席页面，设置是否提示离开

客服头像昵称设置

自定义客服头像昵称

客服分组管理

创建客服分组，分组下面添加组员

客服身份管理

自定义客服的身份，不同身份管理权限不一样，支持区分账号、客服配置权限

自定义客服管理后台

指定客服身份后，不同身份，管理后台能看到的栏目不一样

强制客服下线

强制让客服退出人工坐席

限制客服坐席权限

可设置客服账号没有客服坐席权限

语义识别

V5专注词义、短语、句法、句型、同义句归并等语义技术，让机器人识别更强大精准

关键词识别

较基础的识别技术

模糊识别

客户发送的问题与知识库的问题极度相近时，机器人会自动推荐这条问答。

上下文语境识别

客户问题习惯性地省略主体，上下文识别技术能帮我们进行精准识别

多级菜单

通过文字菜单形式展示问题列表，客户点击咨询

相关问题

机器人准确回复了客户的问题后，还会推荐与此业务相关的问题列表。

相似问题

机器人没有识别到回复内容，推送最接近的问题列表供客户选择。

回复文字

机器人回复文字消息类型

回复文字超链接

机器人回复文字超链接消息类型

回复图文

机器人回复图文消息类型

回复图片

机器人回复图片消息类型

回复语音

机器人回复语音消息类型（需先提前录好声音，再添加问答）

分账号指定机器人问答

不同接入账号，指定不同的机器人问答服务

第三方API接口

把客户的问题或者参数，传递到企业开发的数据API接口，获取接口返回的内容直接回复客户，实现更高级的服务及功能

与人工客服无缝结合

机器人回答不上的问题自动转人工客服

指定关键字转人工

指定关键字转人工，支持指定客服/客服分组

高级培训指令

满足各种个性化的机器人服务需求

专家知识库落地服务

V5数据专家搭建知识库，做好高级语义识别，保障机器人识别率

数据专家维护知识库

随时增改删；跟踪客户提问，挖掘客户关心业务问题，优化已有知识库的识别，新增未知业务问题

批量导入

可在管理后台批量导入知识库

模拟测试

在管理后台直接测试机器人识别效果

分类管理

知识库分类

问答标签

客户问的问题自动触发标签，系统进行统计分析，快速发现客户的关注点

机器人匹配识别率

查看机器人客服的问答识别率

机器人姓名、电话、地址等

部分问答调用此信息进行回复

机器人开场白

公众号关注开场白、网页开场白

接收图片指定回答

客户发图片统一回复

接收语音指定回答

客户发语音统一回复

接收视频指定回答

客户发视频统一回复

应急回答设置

机器人答不上的问题，统一回复

连续答不上转人工

机器人在指定次数答不上，自动转人工服务

客户聊天记录

系统永久保存，支持导出

后台数据导出

导出Excel文档

服务评价统计

支持按客服查看及导出

客户留言保存

支持导出

大屏实时数据

大屏显示并实时刷新所有客服的状态、对话、在线/离开/隐身时长、评价数等

请求统计

查看不同时间不同接入渠道的对应消息数，支持导出

时段统计

每个时段找机器人+人工客服的数量；每个时段人工客服接待客户的数量统计

客服KPI

客服出勤率、在线率、对话占比、服务好评等数据报表，支持导出

客服对话数据

客服每天接待客户量、会话数量、会话时长、首次响应时长、评星总数、好评数、差评数等详细数据，支持导出

综合数据

系统所有总消息的数据明细报表，支持导出

对话小结数据

详细记录对话小结数据，支持导出

对话转接工单数据

详细记录转接对话的数据，支持导出

全国对话分布数据

对已知区域客户的对话数进行统计，方便了解每个省份的对话数

客户备注信息

支持导出

问答和用户标签分析

客户问题是关于哪些产品及服务标签的统计数据报表

用户提问榜

客户问的最多的问题，次数统计排行，支持导出

热点分类话题

客户最关心的是哪一类的问题

机器人未匹配

机器人没有识别到的问题统计表，可直接在这里进行相似问题或新建问题培训机器人，支持导出

客服推荐培训

系统学习到的人工客服回复的问题及回复内容，支持直接培训机器人

相似问题培训

系统统计到的客户问题与知识库里的相似问题列表，可直接进行相似问题培训机器人

质控数据分析统计

客服质控管理中，未达标记录和报表