电商呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理留下隐患。

从目前国内众多的呼叫中心的情况来看，呼叫中心人员的收入偏低，人员的流失率高；同时工作本身对人员的素质要求高，要求人员的学习能力、心理承受能力强，在这两个矛盾的现象之间，呼叫中心如何实现部门的目标，达到企业的绩效要求呢？在经过大量分析后发现，培训是一个很好的解决问题的途径。

首先，培训可以帮助人员快速的获取知识。从目前国内绝大多数呼叫中心的情况来看，大多数电商呼叫中心没用根据业务的区分划分技能组，即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题，而不是根据产品的分类分技能组处理。这就对座席人员提出了更高的要求，即熟练掌握公司的各类产品及产品相关的问题的解决方法。因此需要通过培训来促使座席人员对业务知识的掌握；

其次，培训可以加强员工的归属感。在企业实施的众多的激励方法中，培训是一种行之有效的激励方法。在呼叫中心从一个持续的阶段来看，座席人员的工作是枯燥和单调的，如何留住人员，保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计，引导座席人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。

最后，培训是一个交流沟通的平台。在培训的过程中，除了座席人员吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好的开展工作。

如何搭建呼叫中心内部的培训体系呢？我们从以下几个方面来进行深入的讨论。

一、培训体系建设涉及到的要素

如何保证培训部门的工作在呼叫中心运营中，对运营指标的实现与提高，形成良性的推动，并保证各个部门的协调与配合有章可循，培训体系的建设就成为运营管理的首要工作。

培训体系的建设涉及多方多面，总结起来主要从以下几方面考虑：

（1） 课程体系的建设； 

（2） 培训管理体系的建设； 

（3） 培训讲师团队的建立；

（4） 培训知识库的建立；

（5） 内部学习系统的建立；

（6） 培训考核体系的建立；

（7） 培训与人员晋升阶梯的建设；

（8） 课程设计与人员职业生涯规划的建立。

以上为电商呼叫中心培训体系建设的核心的8个方面，其中培训课程体系的建设为培训体系建设的基础.