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医疗健康

➤  背景介绍


从20世纪80年代起步的中国医疗保健行业,在短短十几年时间里,已经迅速发展成为一个独特的产业。医疗保健产业之所以蓬勃发展,主要原因是人民生活水平明显提高;其次,人民生活方式的改变,是医疗保健产业发展的重要契机;多层次的社会生活需要,为医疗保健产业的发展提供了广阔空间。


➤  行业挑战


1.咨询电话打不通

投放宣传广告后,客户咨询量加大,由于没有呼叫中心系统的排队功能,导致客户电话很难打进来,损失大量的客户。


2.挂号就诊流程繁琐

医疗行业普遍存在一个问题, 就是挂号难!很多患者排几天队才能挂上就诊号。


3.客户满意度下降

当客户来电咨询、投诉时,医院电话管理制度差,不能很快满足用户需求,导致用户满意度降低。


4.系统过多,管理信息难

医院使用的HIS、CIS、LIS、PACS、RIS、EMR、CRM、PEIS等系统医疗系统过多,信息无法整合,从而影响办公效率,大大降低医院收益。


5.医生考核制度不完善

咨询客户的信息量较多,医院无法及时、准确的将信息储存并整合分析考核医生工作。


6.咨询转化率低

就诊后,用户电话咨询需要注意的问题时,不能及时了解用户的信息、推测用户需求,导致用户转化率低。


➤  解决方案


1、多渠道客服接待

为医疗行业提供电话、微信、短信、在线客服等多媒体挂号咨询服务,统平台管理方便更便捷。


2、与第三方系统结合

提供灵活的第三方系统接口,方便医院与其他系统进行对接。多种服务、监管功能带给客户更多关怀,提高满意度。


3、坐席监控

坐席班长可以对普通座席员进行监听、抢接等操作。


4、IVR自助语音

用户致电医院呼叫中心系统,可通过语音导航输入不同按键,选择自己想要的信息、想转接的科室等。


5、统计报表功能

呼叫中心系统可根据来电去电的详细情况进行有效统计,针对数据分析,可以获取那些科室的服务被用户查询较多,哪类服务客户投诉较多意见较大等等信息。


6、来电弹屏功能

当电话接入医院时,坐席电脑屏幕上会弹出客户相关资料,使坐席对客户的相关资料一目了然,提高客服工作效率。如果是新用户,在来电弹屏上没有用户资料,此时客服可以现场直接录入客户信息,以便下次使用。


7、质检管理

医院可以通过捷讯通信呼叫中心建立一个处理投诉的质检部门,这样,可以对整个医院的服务水平进行监督,对服务人员进行考核,从而提升医院的服务质量。


➤  方案价值


(一)全面提升了医院的品牌知名度和影响力

(二)医院广告和互联网营销的相互整合 ,从根本措施上全面提高医院经济效益

(三)大幅度提高了医院的患者电话咨询就诊转化率

(四)定期维护外呼,提高了患者的信任度,患者的口碑效应为医院带来了更多的患者来就医

(五)开辟了医院的新的互联网业务收入来源