呼叫中心通常由一个程控交换机组成（PBX）、自动呼叫分配（ACD）交换机、交互式语音应答（IVR）系统、计算机电话呼叫中心集成（CTI）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统和代理（业务代表）。在用户的呼叫在ACD交换机排队之后，它被引导到有所不同的人工应答代理，然后通过语音或传真向用户提供相关的业务响应。系统大致可以分为两个大部分，后端和。在系统前端，以CTI为核心，在计算机与电话呼叫中心集成的基础上，实现对客户电话的接听、识别、接通和转接。系统的后端主要由会计系统、业务管理系统等各种数据库系统和网络软、硬件支持。保证数据的正确性和实时性，各种数据库系统、专项服务系统、决策库和网络系统的软件集成是其实现的关键。

程控交换机（_UU_pbx）提供对呼叫中心的内部和外部访问。外部，它作为一个接口，以当地电话局的主干线。在内部，它充当代表性电话和自动应答器（VRU）的接口。然而，呼叫中心PBX与传统PbX的不同之处在于，中继线的数量大于。如何使用自动呼叫分配器ACD相关的额外中继。自动呼叫分配器（_UU_acd）ACD可以根据预定义的规则将呼叫分配到相应的服务台或AVR系统。向交换机添加ACD功能可提供入站管理、出站管理和呼叫分配。

计算机电话呼叫中心集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的关键性的设备。它的主要作用是使交换机和计算机系统能够共享信息，传输、转发和管理各种与呼叫有关的数据。根据呼叫者、呼叫类型、客户服务级别、呼叫时间段和呼叫中心状态选择呼叫路由并更新数据库。CTI技术在呼叫中心的典型应用包括客户信息屏幕弹出功能、个性化呼叫路由功能（由适当的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨号功能等。

交互式语音应答系统（IVR）又称自动语音应答（VRU），可以提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。系统采用面向用户的语音目录，并根据客户的选择（通过电话呼叫中心键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，因此可以说计算机是由电话呼叫中心机的按键来控制的。IVR系统通过连接之后端的数据库为客户提供动态、实时的信息。IVR系统作为企业客户服务的后端，可以引导客户到指定的业务代表处，让客户得到即时、精确的服务。

自由格式电子邮件的发件人的意图可以通过用户定义的规则或自动分类功能来确定。这些规则基于电子邮件标题、电子邮件内容、客户信息、环境变量（如时间）等。发件人意图的推断和对邮件的回复都是通过算法来完成的。在分析电子邮件的内容后，系统对生成的电子邮件主题进行分类，并选择适当的替代响应。每一个备选答案都有一个得分，表明该答案的恰当性。如果得分超过用户定义的阈值，则自动发送响应。如果分数不高，晚期的电子邮件将被转发给代理，同时推荐的响应计划。代理从推荐的响应之中选择适当的响应，或者使用编辑工具对其进行修改，然后发送电子邮件消息。