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阐述呼叫中心风险管理

来源: 捷讯通信 人气: 发表时间:2021-10-27 10:59:08

风险管理不仅是呼叫中心的任务,也是任何企业必须面对和解决的首要问题。预防性风险管理往往是确保企业成功运营的前提。

呼叫中心的潜在风险不仅有企业常用的风险类型,也有行业面临的独有风险。

在描述风险管理以前,我们首先需要知道风险的定义。那么什么是风险呢?风险是应该发生的事情没有发生,但是不应该发生的事情发生了。

风险有它的特点。概括起来,有四点:主观性;不确定性;相对性和周期性。

客观性。风险的存在不是由人的意志转移的。无论人们是否意识到风险的存在,风险都会在某些情况之下发生。

呼叫中心

不确定性。风险的发生并非不可避免。风险发生的时间和地点以及风险造成的影响程度不确定。风险管理主体承担风险的能力、预期收益、投入资源的规模等因素将对风险的规模和后果产生影响。风险分阶段发展,每个阶段都有清楚的界限。主要有三个阶段:风险潜在阶段;风险发生阶段和后果阶段。

呼叫中心之所以要进行风险管理,是为了促进企业资源的优化配置;保护公司的资产和形象;提高组织的运作效率,保护客户利益,最大化实现用户和企业利益的机会:最小限度地规避风险;为了确保呼叫中心的平稳、可持续和发展。

如果我们将呼叫中心细分为上述三个阶段,我们需要实现下列风险管理目标。风险潜在阶段:识别潜在风险;选择精确的控制手段;规范操作程序:制定相关规定。

风险发生阶段:降低风险处理成本:恰当处置风险:避免造成重大损失。

后果阶段:采取有效补救措施,将损失降至最低;总结经验教训,修订风险管理计划;保护公司的资产和形象;保持稳定增长。