激励是人力资源开发的关键手段，它间接影响着人们追求某一目标的意愿。行为科学认为，激励可以激发人们的动机，使他们渴望顺利，朝着期望的目标不断不懈，鼓舞员工士气，提高员工素质，增强组织凝聚力。动机会对一个人的心理和行为产生浓厚的影响。激励行为与非激励行为间存在着显著的差异，有所不同的激励类型对行为过程会产生有所不同的影响。因此，在人力资源管理之中应用有所不同的激励类型是一个前提。准确的激励原则可以充分调动人们的积极性，促进组织目标的成功实现。不准确的激励原则虽然也能调动积极性，但很难背离方向。

我见过这样一句话来描述客服代表的心态：“一流的客服代表有我想做的激情，而不是我想做的不得已。”如何让客服代表始终保持这种“我想做的激动”，这就要求呼叫中心的运营管理不仅要依靠各种简单的规章制度，还要在呼叫中心营造积极进取的工作氛围，实现对员工的激励。

激励是从员工的外部激励入手，让员工在工作之初就充满热情，充分发挥自己的潜力。呼叫中心的激励机制可以从交通代表、集团和整个部门三个层面来考虑和制定。激励可以是物质的、精神的、间接的和长期的。呼叫中心经理通过初赛和决赛选拔相关业务或系列产品的业务专家，并给予一定的物质奖励。选定的业务专家对其业务或产品的边缘知识进行深入研究，并对呼叫中心全体员工进行装置详尽的业务知识或相关技能培训，最终在呼叫中心形成员工自主学习的氛围，激发员工工作积极性，挖掘员工潜能，提升员工业务水平，提升呼叫中心客户满意度。

在管理过程之中，采取合适的激励形式，准确把握激励时机、激励频率，激励程度和激励方向对企业目标的实现有着间接而明显的影响。在激励过程之中，只有遵循准确的原则，激励才能充分发挥其作用。同时，我认为作为一名管理者，我们应该明确哪些方面的行为能够激励员工，是降低成本，加快项目进度，还是提高客户满意度，从而有针对性地进行人力资源管理，实现企业的预期目标。