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广州外呼系统原理是什么

来源: 捷讯通信 人气: 发表时间:2021-11-03 17:47:04

简而言之,呼叫中心是一个工作组,由若干成员组成。这些成员不仅包括一般的手动座椅,还包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络相互通信,共享网络之上的资源。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

客服呼叫中心的主要功能是接收用户的呼叫,为用户提供各种服务。呼叫中心系统的原理和实现主要由两部分组成:

1。来电接入的实现:

来电接入主要由接入层UAP合作支持层的CTI平台实现。UAP接受来自上级交换机的电话接入,并将传入呼叫转移到CTI平台。CTI平台接收到的呼叫通过某种路由策略分配给目标代理,并监控传入进程。

2。实现各种业务查询和处理操作

用户电话入座之后,业务员通过与用户的沟通处理各种业务。例如,对于商务咨询,您可以通过访问KBS服务器给用户一个恰当的回复;如果您需要投诉,可以访问Iflow服务器记录用户的投诉信息并进行相应处理。

呼叫中心

呼叫中心功能模块:

(1)多重接入功能:系统提供电话接入、传真接入、电子邮件接入、网络接入等接入功能。这些功能与传统的呼叫中心接入方式相结合,使整个平台成为一个基于余通道连接的呼叫中心。

(2)自动语音服务:IVR自动语音应答系统主要用于为用户的电话访问提供语音提示,引导用户选择电话交易所需的服务内容和输入数据,接受用户在电话拨号键盘之上输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互访问。还可以作为语音工作自动报号和人工服务的辅助和指导。

(3)主叫号码分析:系统可以分析电话呼叫的主叫号码和被叫号码。可弹出用户呼叫号码、用户信息和历史记录。可以分析有所不同的被叫号码,排队之后可以进行有所不同的业务流程和服务。

(4)CTI控制功能:CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都是通过CTI服务器进行的,CTI服务器统合控制各种类型的呼叫,以实现统一的ACD排队、管理、统计、计费和监控。

(5)智能呼叫路由(ACD):ACD服务器主要用于一组ACD电话用以处理大量的来电,这样所有的来电都能在运营商间平均值传输。ACD服务器还可以根据呼叫的性质(如优先级)将呼叫分配给有所不同的运营商组,以便传入呼叫能够得到最满意的响应处理。

(6)人工服务:系统提供人工服务功能,使客户能够得到座席人员的热情服务。代理可以通过计算机。

(7)监控系统执行各种操作:监控是一种特定的代理。它不仅具有一般代理的功能,还可以对一般代理进行监督和管理,检查一般代理的状态是否稳定工作,检查呼叫队列,检查当前系统之中等待服务的呼叫状态,监控正在服务的代理,了解一般代理的服务状态。

(8)记录系统:记录系统的主要功能包括两部分:实时记录功能:即即时记录操作员与用户间的对话,并自动对记录文件进行编号并保存到服务器。记录数据维护功能:通过系统提供的维护界面,相关授权人员可以回放记录数据或定期删除落伍的记录数据。

(9)系统管理配置:管理维护终端主要负责本地信息服务中心的管理,其主要功能包括:席位管理、参数配置、语音文件管理等系统维护功能。

(10)系统监控︰监控服务器负责监控系统设备和资源的运行状态,装置运行的性能和效率,跟踪系统接受呼叫的过程,在装置运行非常时分析和定位故障。同时,监控和质检人员可以随时监控指定服务人员与客户的对话过程,并建立全台过程记录,以备检查。