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呼叫中心运经理的岗位职责

来源: 捷讯通信 人气: 发表时间:2021-10-25 14:50:11

(1) 计划、管理和控制呼叫中心的日常运营,以精确和高效的方式实现质量和成本目标。

(2)制定相关的现场制度、服务规范和业务指南。

(3)管理运营绩效、质量保险、,控制整个呼叫中心的生产力和成本效率,彻底监督日常客户服务。

(4)按照优质服务的目标,确保呼叫中心的资源得到最精确的利用。

(5)管理分配项目的整体质量、绩效和生产力产出。

(6)设计和优化与客户相关的流程和业务支持流程(包括通常电话处理、骚扰电话处理、工单处理、电源恢复处理、消息处理、应用审查监控结果处理、在线响应处理等);确保相应岗位符合流程和规范。

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(7)及时发现并纠正影响生产力和服务质量的任何运营问题。培养具有专业服务和营销技能的大力工作团队。

(8)根据员工月度、季度和年度考核办法,负责持续效果考核的具体实施。

(9)负责提高呼叫中心业务绩效,实现呼叫中心整体业务目标。

(10)负责员工的日常管理(包括纪律管理、假期管理、考勤管理、日常沟通等),提高和维持呼叫中心员工的士气和满意度,并控制离职率。

(11) 定期召开呼叫中心业务会议,就近期问题与员工沟通。在会议之上立即解决常用问题。

(12) 做好呼叫中心业务实施过程之中与其他相关部门的沟通协调。

(13) 负责解决部门之内的冲突和冲突,确保部门之内团队间的合作与发展。

(14) 负责呼叫中心设备的完整性管理。