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呼叫中心系统的几大关键技术

来源: 捷讯通信 人气: 发表时间:2022-08-11 09:13:28

呼叫中心系统主要是企业用于进行外呼的一种电销工具,它是将计算机集成技术和人工服务相结合而构成的一种系统,它可以帮助企业提升品牌自己的形象,降低运营成本,提高管理效率。呼叫中心系统的功能非常强大,许多企业注重服务客户和企业的管理,发现使用呼叫系统后的好处,也纷纷开始加入使用呼叫中心系统。那么呼叫中心系统有哪几大关键技术呢?

1.通话录音

实时语音解压缩,完整记录客户来电和去电的通话内容。

 

2.自动呼叫分配〔 ACDAutomatic Call Distribution

ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及一般交换机自动应答系统的重要标志,也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分,它是呼叫中心智能化的标志之一

 

3.交互式语音应答〔 IVRInteractive Voice Response

呼叫中心通过 IVR 能够和客户进行全程自动应答,这种菜单式的导航功能能够做得特别复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于一般电话交换机集团电话的显著标志。

 

4.座席治理

呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表,座席组成的小组被称为座席组〔业务组〕。一个呼叫中心小到一两个坐席,多到成千上成个坐席,而小企业和大企业的小部门也能够依照需要,特别经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组能够和 IVR ACD功能进行有机结合。呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限治理,比如数据访问权限、功能操作权限、分级治理。

另外呼叫中心座席治理还应具备呼叫中心的一些特色功能如:三方通话、监听、强插、强拆等功能。

呼叫中心系统的几大关键技术(图1)