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呼叫中心的数据统计应该关注哪些指标

来源: 捷讯通信 人气: 发表时间:2021-11-29 10:29:44

企业利用呼叫中心提供客户服务,以提高代理效率和客户满意度。呼叫中心数据统计功能可以在这两方面起到数据支持的作用。那么,呼叫中心数据统计应该注意哪些指标

呼叫中心的数据统计应该关注哪些指标

呼叫中心统计应该注意哪些指标

1。高峰时段的呼叫流量

此指示器有助于确定呼叫中心每天何时获得最余的流量。这类信息在计划和人员配备方面非常便于,因此您可以在一天之中的关键时刻保持足够的客户服务储备。围绕高峰时段交通指标的战略规划使总体成本管理更加难,因为座位可以在需要时专用,而不是全天候的

2。首次响应时间

客户服务处理全新呼叫的速度可以改善或损害消费者对企业的感知。通过对首次响应时间的统计,帮助企业在第一时间大力影响客户体验。如果第一次响应时间较长,则表明客户服务效率较低,能够及时处理大量呼叫。如果第一次响应时间很短,则客户服务可能无法处理呼叫,或者客户服务的数量可能不够

3。平均值处理时间

平均值处理时间是对处理交互从开始到结束,从呼叫开始到客户服务处理结束所需的稳定时间的精确实时测量。应每天、每周和每月进行统计。设计一个由代理、团队和企业自己格式化的平均值通话时间报告,并制作一个图表来显示情况的变化

4。第一次呼叫解决率

任何呼叫中心客户服务的完美结果都是在第一次呼叫之中精确地解决他们的问题。客户服务可以解决客户的问题电话,这可以巨大地改变客户对企业的看法。首次呼叫解析率越低,代理效率越低,越能满足客户的需求

5。平均值单次呼叫成本

呼叫中心在特定时间段之内的总成本除以呼叫中心在该时间段之内接听的所有呼叫,包括随机呼叫,无论是由代理还是智能机器人接听。呼叫中心管理层每周进行一次统计计算。然而,有所不同行业的平均值单次通话成本差异很小。根据一些行业的平均值情况,每次通话费用为4元。建议标准范围控制在2元至5元。

6。客户满意度

通过电话之后收集客户满意度调查,企业可以通过统计得到需要改进的方面,从而提高呼叫中心的客户满意度。但除了传统的电话之后调查之外,语音分析还可以用来判断客户是否满意,也可以作为客户满意度的指标。