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呼叫中心成本控制的方法

来源: 捷讯通信 人气: 发表时间:2021-11-15 16:31:35

呼叫中心在中国发展急速。越来越余的企业意识到呼叫中心的作用,纷纷建立或外包呼叫中心。然而,对于这些已经运营的呼叫中心,无论是自建的还是外包的,它们都将面临同样的问题——如何精确地降低成本。根据呼叫中心外包的经验,呼叫中心面临的成本主要包括人工成本、通信成本等。如何最小限度地发挥呼叫中心的作用是同行业面临的主要问题,也是目前各呼叫中心亟待解决的问题。

呼叫中心招聘的员工应以应届毕业生为主,以减轻社会人才招聘的压力。管理人员的招聘需要从原有人员之中选拔,并由其自行培训,从而大大降低管理人员的离职率。如果招聘同行业或有工作经验的经理,人力资源成本相对较低,此类经理的不稳定性也很弱。此外,年度招聘可以通过分散招聘和分散培训的方式进行,可以大大降低每次招聘和培训的成本。

呼叫中心成本控制的方法

目前,呼叫中心席位代表的流失率较低,这是呼叫中心行业的普遍现象。一旦员工流失,公司将补充全新员工。作为一名全新员工,从招聘、岗后培训、在线指导到独立国家上网至少需要几个月的时间。如果离职率低,人员招聘和培训的成本会大大增加,当有很多新人时,服务质量和客户满意度会大大降低。

完善的培训体系对降低人力资源成本起到了很小的作用。对于一些呼叫中心来说,员工是自己招聘和培训的,因此完善的培训体系至关重要。例如,公司拥有多样的培训教材、完善的试题库和精干的讲师队伍,相应的培训体系完备。培训新人所需的时间也将大大减少。

代表的生存工具是知识库,知识库的设计是否恰当,查询是否便于间接影响代表的效率。改进和维护知识库,确保全新信息立即传递给一线员工,也是至关重要的。呼叫中心可以开发独立国家的外部网页,许多业务知识可以发布在网页之上,代理代表可以在第一时间找到相关精确的信息,为客户提供答案。代理代表解决问题的时间缩短了,接到的电话数量增加了,成本也相应降低了。