建立投诉平台主要有两个目的：一是建立企业与客户间的联系，让客户发泄不完；二是建立企业投诉数据库，为企业改进产品和服务获取第一手信息。

从心理学角度看，当人们有不完时，他们最终会发泄到生活之中的某个地方。对于无法投诉的客户来说，对产品和服务的反感最终会传播到他们四周的人身上，并对其他人产生关键影响，因为口碑的力量总是大于广告的力量。开通投诉热线的目的是希望客户将自己的反感反馈给企业，而不是影响他人，从而减少反感的传播范围。

企业建立投诉数据库还有一层意义。通过投诉平台，企业可以收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因、投诉产品，并对这些数据进行统计分析，找出产品与客户期望间的差距并加以改进，从而提高产品质量和服务质量，提高客户满意度，获得更弱的竞争力。

企业搭建投诉平台之后，首先要做的就是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业间的联系枢纽。投诉的最终解决取决于企业的所有部门。一方面，投诉的解决可能涉及市场部、产品部、运营部和财务部。另一方面，这些部门往往认为解决投诉是呼叫中心的责任，不会大力配合呼叫中心处理客户投诉。如何协调这些部门在投诉解决过程之中发挥应有的作用？这就需要建立一个完备的投诉管理流程。

在设计投诉流程时，呼叫中心最糟糕得到人力资源部的配合，尽可能详尽地掌握各部门的职责范围，根据各部门职责范围，划分各部门在解决投诉之中的角色和职责。此外，应在流程之中明确规定处理周期和各部门负责人。各部门最糟糕有专人与呼叫中心投诉部门对接，确保投诉解决的及时性。不错的投诉处理流程可以精确地处理各种投诉，并确保投诉信息最终应用于自身的改进。