概况

12333是全国人力社保部门对外提供公共服务的统一公益号码。各地12333电话咨询服务系统是金保工程的重要组成部分，主要是面向用人单位和群众提供快捷方便的人力社保政策咨询、社保帐户查询、就业信息发布，接受社会监督与举报等；利用电话、传真、互联网、自动语音、短信等现代化信息技术营造一个直观、快捷、便利的政策咨询环境，构筑多层次、全方位、立体型的政策咨询服务体系，以适应劳动力群体中不同年龄结构、不同文化层次、不同信息需求的需要。

12333融合了固定电话、手机、传真、网站、来人等多种通信方式的面向公众的多元化服务平台，实现任何方式、任何地点、任何时间的服务。实现了通过基础的通信平台向社会公众提供劳动保障服务的基本功能。包括投诉举报、建议意见的受理及处理，社保业务数据查询，政策法规的发布查询，各类业务办事指南等。

解决方案

捷讯为各地人力资源和社会保障局12333系统制定了全方面的呼叫热线平台，通过系统实现多种服务内容，提高整体劳动保障公众服务水平，并为劳动保障决策和政策制定提供信息支持。

具体功能实施：

IVR交互式语音应答系统

让客户以说代按，根据用户说话直达业务节点，节省中转时间。

ACD智能排队系统

可根据用户复杂的场景进行智能排队,将来访消息用最短的时间分配给最为需要客服进行处理。

录音系统

对客户来电进行全程录音和监听，并能提供内容整理和检索，作为服务考核和投诉等凭据。

传真系统

可通过传真发送资料给客户，并能提供传真的浏览查询备注等功能。

短信系统

定时发送每月社保基金交纳情况、账户余额、最新政策等短信内容给参保人。自动向未按时缴费单位和个人发送催收短信。

微信系统

基于“12333”微信公众号，实现微信会话接入，实现社保信息查询、政策咨询，投诉建议等。

全媒体在线客服系统

提供电话、微信、官网、微博、app等多渠道服务平台接入，实时与12333客服人员进行互通交流。

智能机器人系统

利用人工智能技术，通过ASR语音识别引擎结合12333知识库为广大人民群众提供7*24小时不间断的服务。减轻座席人员简单、重复的工作量，解放双手处理更为复杂的工作。

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