项目背景：

为规范信访咨询电话服务，为市民和企业提供便捷高效的咨询投诉服务，保障服务质量，第一时间受理并及时回复市民的咨询投诉问题，减少因电话漏接工作人员业务不熟或语气生硬等问题产生的投诉，同时营造某局良好的社会形象，迫切需求只能语音机器人客服系统，由语音机器人规范答复市民咨询的日常问题。

项目方案：

1、捷讯通信智能客服系统运用ASR（语音识别）、NLP（自然语言理解）、呼叫中心等技术，有效的识别理解咨询者的提问，并结合知识库内容提供答复，超出知识库范畴的问题将通过人工服务和智能语音机器人服务有机融合，无缝转接至人工客服接待。

2、智能呼入接待7*24小时不间断提供热线咨询服务，为我局政策宣导、政策答疑、信息同步提供专业化、标准化输出，提升服务的效率，增强政民政企亲和度。

3、捷讯通信搭建专属话术知识库，建立住建局专用话术、知识库，通过建立专属住建局的话术，配以专属问答内容及关键词，有针对性的对市民及相关企业提供政策信息内容答复。在使用过程中，结合市民及企业咨询服务情况，持续调整话术、扩充知识库，丰富知识库完整性。

4、智能语音客服系统，每日热线的资讯服务情况数据汇总，如咨询总量、通话时长等统计及报表导出等需求。便于我局对整体的服务数据的进行管理，包括通过智能语音系统开展业务的数据掌握、数据分析、数据展示等功能需求。

方案价值：

1、基于AI的智能客服机器人平台呼叫中心平台，建立人工智能+专业客服坐席的全新服务体系。一方面可以实现热线咨询答复的规范化、统一化、专业化、高效化，扩大政务服务范围。营造出政府办事有效,态度亲和的公众形象，提升市民满意度。

2、可以将坐席人员从机械重复的事务性工作中释放出来，强化学习政策文件、提升能力经验、聚焦解决市民个性化问题。

助平台积累下来的大量市民交互数据以及按需定制的统计报表，可以在多个维度分析公众热点诉求、行政审批效率、政策实施瓶颈等问题，为政府的智能化决策和服务转型提供助力