投诉是指客户对公司产品和服务的书面和口头不满。为确保客户投诉得到妥善解决，呼叫中心需要采取后续措施
呼叫中心代理应记录收到的投诉并编号。呼叫中心代理应尽可能余地处理客户投诉案件。如果案件没有采取进一步行动而得到解决，则该案件应视为结束。如果呼叫中心代理无法解决投诉案件，应向组长或高阶主管报告。相关组长应指定专人与所有相关方跟进投诉，以确保案件的解决。否则，组长应与所有相关方协调，以找到另一种解决方案，并随时将进度通知客户。案件完成之后，组长或其指定人员应在投诉记录之中结束案件
如果呼叫中心代理收到客户对员工态度和服务质量的投诉，他她应将电话转接给班长或更低的主管。此类投诉与呼叫中心代理无关。监督员或上级主管应记录投诉的细节，并将其提交给相关方采取行动。此类投诉与呼叫中心工作人员有关。监督员或上级主管应负责调查该案件，并在适当时对相关员工采取纪律措施
对于任何需要采取后续措施的投诉，组长或上级主管负责确保在向客户承诺的时间之内完成
对于客户的书面投诉，呼叫中心主管或其代表应在承诺的工作日内向客户发送口头确认。案件处理之后，呼叫中心主管或其代表应将调查结果和补救措施书面通知客户。
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