人工智能（AI）对外部呼叫中心工作角色和职责的长期影响是深远且多方面的。以下是对这一影响的详细评估：

一、工作角色的转变

1. 自动化客户服务：

• AI驱动的聊天机器人和语音识别系统能够处理常见的查询和问题，实现24/7的自动化服务，从而减轻人工客服的工作负担。
• 呼叫中心的传统人工客服角色将逐渐向自动化、智能化方向转变，人工客服将更多地负责处理复杂问题和提供个性化服务。

2. 数据分析与预测：

• AI技术能够对客户数据进行深度挖掘和分析，帮助企业更好地理解客户需求和行为。
• 呼叫中心的工作人员将需要具备一定的数据分析能力，以理解和利用AI提供的客户数据，优化服务策略。

3. 技术技能的提升：

• 随着AI技术的融入，呼叫中心服务员需要了解和掌握一定的技术知识，以便与AI系统有效协作，提高工作效率。
• 这要求呼叫中心的工作人员不断提升自己的技术技能，以适应技术变革。

二、职责的拓展与优化

1. 个性化服务：

• AI技术能够通过分析客户的历史数据和交互行为，了解客户的偏好和需求，从而提供更加个性化的服务。
• 呼叫中心的职责将包括利用AI技术提供的个性化服务建议，增强客户满意度和忠诚度。

2. 预测性客户服务：

• AI技术能够预测客户需求和问题，使呼叫中心服务员能够主动出击，提供解决方案，甚至在问题发生前进行干预。
• 这要求呼叫中心的工作人员具备预测性和前瞻性的服务能力，以更好地满足客户需求。

3. 情感智能与复杂问题解决：

• 在与客户互动时，能够理解并回应客户的情感需求，提供有同理心的服务，是AI难以替代的。
• 同时，对于AI难以处理的复杂或特殊情况，呼叫中心的工作人员需要提供定制化解决方案，处理客户投诉和紧急情况。

三、挑战与应对

1. 技术挑战：

• AI技术的不成熟可能导致语音识别不准确、自然语言处理不灵活等问题。
• 为了应对这些挑战，呼叫中心需要不断加强技术研发和投入，提升AI技术的准确性和可靠性。

2. 隐私与数据安全：

• AI的广泛应用可能引发隐私和数据安全等方面的担忧。
• 呼叫中心需要建立完善的隐私保护和数据安全机制，确保客户信息的安全和合规使用。

3. 人机协作：

• 在AI技术融入呼叫中心的过程中，如何实现人机协作、发挥各自优势是一个重要问题。
• 呼叫中心需要制定合理的工作流程和协作机制，确保AI系统和人工客服能够高效协同工作。

综上所述，人工智能对外部呼叫中心工作角色和职责的长期影响是多方面的。随着AI技术的不断发展，呼叫中心的工作角色将逐渐转变，职责也将得到拓展和优化。同时，呼叫中心需要积极应对技术挑战、隐私与数据安全等问题，以实现人机协作、提升服务质量和效率。