概述

随着公司业务的迅猛发展，业务的不断扩展，客服中心在信息化系统的规划、人均效率上远远跟不上公司发展的需要，很大程度了拖了公司发展的后腿；再加上现有呼叫中心系统的功能过于简单，操作复杂，不能满足公司目前的发展需求，也不能满足未来公司的发展规划。因此，经过捷讯通信长时间的调研和考察论证，对公司呼叫中心系统的建设提出了以下的规划：

问题与挑战

孤立的呼叫中心通信系统

1、 公司目前使用的软件系统只有接电话的功能，其中现有的电话还不能显示来电客户的号码信息，这样造成客服和客户之间的沟通存在了一定的隔阂；

2、 通信系统孤立，不能和业务系统很好的集成，工作中一件事需要打开多个系统页面才能完成，严重降低了座席的工作效率；

落后的管理

1、 目前客服中心对客户信息、公司业务分布还停留在excel手工记录的管理上，不利于市场部门对下一步市场工作的规划；

2、 客服座席考核无量化指标、无系统统一考核标准；

3、 无工单系统，客户下的订单无法有效跟踪和统计，现有业务流转还处在excel手工登记，不能有效对各业务协同部门工作效率的统计；

解决方案

统一的呼叫中心系统

1、 公司目前规划的呼叫中心系统，将业务系统和话务系统进行了统一的整合，当客户来电时，座席能从来电弹屏中，提前获知客户的基本信息，系统还能对客户进行分类，自动将北上广深等地客户分配到专门处理的座席进行接听，包括客户在公司进行的交易记录、沟通记录；

2、 公司对外公布统一呼入号码，有效提供公司形象；

3、 在呼叫中心系统上，可处理多业务操作，不需要再打开多套系统，有效提高了客服中心的工作效率。

先进的系统管理

1、 呼叫中心系统对客服座席的工作进行了记录，还可以自动形成考核报表，管理人工组只需要查看报表内容，就可获悉座席的工作情况；

2、 快人一步的工单管理系统，工单系统可对客服、业务部门、配送师傅等多部门的工作进行了流程化管理，使座席拜托传统的手工登记，只需要在系统录入信息，便可定期获取统计查询；

3、 准确的业务报表，呼叫中心系统可对公司客户的分布，订购信息进行统计，业务报表可以为市场部的工作规划提供了有效的依据；

系统厂商捷讯通信的实力与报价

厂家实力

捷讯通信于2006年成立团队进入呼叫中心领域，专注于呼叫中心行业12年多的时间，服务客户量位居行业前沿，已经为多家知名企业提供呼叫中心系统，包括：玖富、风行网、后河集团、腾讯等企业；

报价

整体报价XXX万元；包括呼叫中心系统、CRM客户管理系统、工单系统等，提供设备包括：JXUN 服务器，中继网关，语音网关等设备；

投资回报率

此次系统的规划了未来几年公司发展的业务需求，考虑了北上广深的客户分布和业务需要；

本次投资X万年，每年为公司节省XX万的人力成本开支；

具体如下：系统提高了客服30%的工作效率，提高了公司50%的管理效率，为市场部带来了先进的业务分布报表，同时还能引进一线城市先进的管理经验；