➤  背景介绍

物流是商业发达社会必然高速发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但电子商务平台的建设相对还是很少，而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如今已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。

➤  行业挑战

1.处理客户问题时效性差

快递、物流客服人员时常有处理客户问题不及时的情况，尤其在双十一、双十二、618大型活动及节假日期间，由于快递较多，其咨询量加大，客服人员根本没办法及时有效解决客户问题，更无法提供个性化的客户服务。

2.客户信息资料缺乏管理

传统的快递、物流公司的客户资料大多掌握在快递员手中，因送货员流动而导致的客户资源流失是行业内很普遍的问题。另一方面，企业对客户的信息也无法进行集中管理与挖掘，导致对客户的需求理解不到位，服务效率偏低，客户的满意率也难以得到保障。

3.业务分散，难以统一管理

一般，物流、快递公司的业务网点分布在不同的地区，这就会出现业务信息、电话信息难以集中管理与分析等问题。

➤  解决方案

1、CRM功能模块

可自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容，并且会自动生成通话录音。在线数据库也让客服人员告别传统的纸笔记录方式。并且当客户来电时，电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料，同时显示该客户以往的服务记录。这样客服人员就可以迅速、全面地掌握客户情况，让客户得到个性化的服务。

2、客户信息管理

客服资料是企业宝贵的信息，当出现送货员离职的情况时，只要在呼叫中心系统数据库中查看该送货员名下的客户清单，就可以马上通知客户相关人员变动情况，并可在系统中重新分配客户，有效减少因送货员流动导致的客户流失。

3、统一管理

系统可帮助物流快递企业实现“集中式管理、分布式部署”，而且坐席人员也可通过呼叫中心系统进行交流、派单、查听通话录音及服务质量，从而实现不同的工作地点之间有信息交互且能够进行统一管理。

4、自动话务排队系统 (ACD模块)

ACD 是捷讯通信呼叫中心中间中的一个重要组成部分。它可以对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，并可按不同的策略进行话务分配，有效减少话务阻塞和路由延时。

➤  方案价值

（一）创造和提升物流企业形象，彰显企业实力；

（二）有利于物流企业的宣传与行销推广，拓展新的营销渠道；

（三）提高物流企业内部管理效率及员工满意度；

（四）7*24小时服务，保证客户服务的连续性；

（五）优化配送供应链各个环节，提高整体效率；

（六）提高客服人员工作效率，提升服务档次与规范性，提高服务质量；