➤  背景介绍

对于燃气公司来说，由于各种业务电话的分散，给客户带来诸多不便。公司内部各部门也难以及时有效沟通，很难对外提供一致的服务。同时，为群众提供更全面的服务、切实解决群众的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。

为了提高服务质量、解决群众的实际问题，同时树立良好的服务形象，各公共事业机构均在积极利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。燃气行业企业客户服务呼叫中心负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，并科学规范地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的不足。

➤  行业挑战

1.服务响应速度较慢，电话长期处于占线

由于燃气公司每天有大量的电话呼入办理各种业务，往往使燃气公司的电话处于紧张繁忙状态，使得燃气公司的坐席员也痛苦不堪。

2.重复问题多，客服人员效率低下，客户体验不佳

线上咨询平台每日基础性问题重复量大，如：是否支持配送上高楼，燃气抢修要多久，查询燃气费用等问题，使得线上服务人员花费大量时间去解答重复问题。

3.无质检功能，业务分散，无法统一服务监管

话务咨询时，难免遇到不同业务需要转接服务，无法快速转接对应热线，服务效率低。遇到客户纠纷、员工服务差、投诉等问题，无法对员工的工作质量进行把控，对绩效考核无依据。

➤  解决方案

1、对外统一集团号码，不占线/不漏接

对外统一集团号码，呼入后自动转接空闲坐席进行对话，解决电话占线问题。轻松实现7*24小时不间断个性化服务。一号接入提升企业整体品牌形象，提升用户满意度及复购率。

2、智能机器人，解决大量重复问题咨询

智能服务机器人为各个平台（网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量，轻松解决80%常见问题。

3、智能质检，实现公司服务规范性统一管理

项目公司的服务规范性进行统一管理，坐席人员可通过呼叫中心系统进行交流、派单等操作，实现不同的工作地点之间信息交互。引入智能质检机器人，对公司服务水平进行监督，对服务人员进行考核，投诉建议针对性解决，为企业提供良好的服务质量把控，绩效考核数据直观展现。