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政府机关

➤  背景介绍


随着通信技术的飞速发展,政府部门迫切需要像其他行业一样,提高自身信息化水平。与此同时,经济的发展和人们观念的改变,使客户服务水平和客户期望值不断提高。市民在享受企业周到的客户服务的同时,对政府机构的服务也提出了相应的要求。


面对新的经济环境,各级政府企事业单位都意识到,它们必须借助先进的联络中心解决方案,建立和完善电子政务基础设施,推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享,让政府机构内部以及政府与公众之间都能通过多样化渠道,方便、及时而准确地进行沟通,以此提高工作效率,改善服务质量,树立良好的政府形象。


➤  行业挑战


1.话务量大,电话易占线

每日接听的话务量多,人力投入成本高。高峰期电话易占线,电话难打通,影响政府形象,传统电话硬件投入成本高。


2.重复问题多,线上客服人员成本高

线上咨询平台每日基础性问题重复量大,如:办事处地址,办事流程,需要带哪些证件等,线上服务人员投入量大。


3.服务流程不畅通,服务效率低

话务咨询时,每位客服人员掌握的服务点不一致,难免有转接服务问题,传统话务转接都需要客户自己拨打转接热线,导致服务不专业,服务效率低。


4.服务项不精准,服务质量差

每位客户咨询时都询问不一样的问题,不同的业务问题由不同的部门进行转接解答,传统呼叫中心无法做到精准服务,经常需要手动转接或简单服务,导致服务质量差,解决不了用户实际问题。


➤  解决方案


1、对外统一固话号码,不占线/不漏接

对外统一固话号码,呼入后自动转接空闲坐席进行对话,解决电话占线问题。轻松实现7*24小时不间断个性化服务。


2、智能机器人,解决80%常见问题

智能服务机器人为各个平台(网站、APP、微信等)用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台,打造生动亲切的服务形象,提升服务效率与质量,轻松解决80%常见问题。


3、IVR语音导航,解决服务流程问题

基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。


4、投诉建议针对性解决

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式,将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员,转接到相关部门处理,有助于客户投诉能合理完善的解决,增加客户满意度,有助于提高服务质量。


5、 工单流程处理,将各类需求进行精准处理

将投诉建议、意见请求、代办公务的事项等,用语音、邮件、传真、短信息传送等方式,以工单传输形式,传递到各个相关部门处理。对交付相关部门处理的工作进行自动追踪,监督工单完成率。


6、数据报表统计提供信息分析

将市民咨询、投诉建议情况进行详细分析,自动生成汇总表格,或形成调查报告,方便管理并提供决策数据依据。包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计,提供日、周、月报表和信息分析。通过数据对比分析,可以轻松获得哪些项客户投诉主要集中在哪些方面等。针对性解决问题,有利于内部管理人员更加完善客户服务,提升服务质量,找准服务方向。