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呼叫中心的规模类型有哪些?

来源: 捷讯通信 人气:153 发表时间:2021/01/13 10:57:41

  如今,呼叫中心已不再局限于电话营销服务,而发展成为了客户联络中心,其价值得到进一步体现。但很多企业在选择呼叫中心系统方案时需要先确定呼叫中心规模,根据呼叫中心坐席规模来确定选择何种呼叫中心。那么呼叫中心的规模类型都有哪些呢?下面捷讯通信小编就为大家详细介绍下。


  呼叫中心的规模类型


  (一)大型呼叫中心


  业界一般认为坐席数量超过100个的就是大型呼叫中心,典型的例子就是跨国企业和大型企业自建的呼叫中心。虽然100个坐席数是大规模呼叫中心的定义标准,但多达数千席位的呼叫中心也并不少见,对于那些业务具有较强电销性质的大企业来说尤其如此:它们的呼叫中心一般配置庞大,人力物力投资都很高。对于大型的呼叫中心来说,功能性上基本不会存在任何短板,因此其追求的首要标准是稳定性要高。为了实现更高的稳定性,大型呼叫中心基本都会配备容量充足的大型交换机(呼叫中心的接入层装置)、CTI系统(将电话交换系统和计算机系统相结合)、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统(IVR)、呼叫管理系统、座席终端(个人电脑、通讯设备、耳机等话务员所使用的设备),以及大型数据仓库(服务器)。


  在硬件设备的选择上,大型呼叫中心硬件设备主要都是来自国际主流的硬件厂商,以及SAP的数据服务器等。对于大型呼叫中心来说,平均分摊到每个坐席上的成本大概在1-2万元左右(坐席数量越多,平摊单坐席的费用就越低)。



呼叫中心的规模类型有哪些?



  (二)中型呼叫中心


  座席数量在50到100之间呼叫中心系统被称为中型系统,由于系统结构相对简单,投资需求较少,这种规模的呼叫中心比较容易被中小企业所接受。目前全球市场对于中型系统的需求量大,因此不少软、硬件厂商都在针对这一目标市场进行产品开发。


  目前我国的一些呼叫中心厂商开发的系统大多属于此类型。在技术实现上,中等规模的呼叫中心可以不使用大型交换机(节省了一大笔费用),而利用PBX(程控用户交换机,也可用计算机板卡代替,后者技术更新,但是费用较高)与CTI服务器和座席直接相连。


  中型呼叫中心所使用的CTI服务器一般由CTI硬件厂商的板卡和电脑组成,其扩容能力较强,并且也能很便捷地根据用户需求添加相应功能,总的来说是一种轻投资、易使用、灵活度也较高的系统。不过即使有这么多优势,作为企业来说,在选择相应的系统开发商时,仍然需要全面考察它的开发经验和已完成系统的功能、系统稳定性等,以免承受不必要的损失。


  (三)小型呼叫中心


  那些座席数目在50以下的呼叫中心即是所谓小规模呼叫中心。小型呼叫中心的系统与我们在上面介绍过的中型呼叫中心类似,不过几个主要部分如PBX、CTI服务器(可选用低些的主要板卡线数)、座席设备、数据服务器(数据库大小)在数量和容量上均要作相应地减少。


  小型呼叫中心在硬件上的投入小,主要适合业务量不大的企业。选择这种小型的呼叫中心系统,重要的是一点是注意系统的扩容能力。因为与规模相对固定的大型企业不同,中小企业的业务规模发展速度较快,如果搭建的呼叫中心系统无法随着业务规模的扩大而平滑扩展的话,在后期面临扩容需求时,早期投入就都白费了。


  以上关于呼叫中心的规模类型就为大家分享到这里,未来,呼叫中心将朝向自动化、虚拟化发展,同时会与传统的计算机IT类系统同步发展,在企业经营活动中影响力日益增强。