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合作|捷讯通信助力顺丰金融打造高质量客户体验

来源: 捷讯通信 人气:520 发表时间:2020/11/16 14:36:16

客户背景

顺丰金融sfbanking成立于2011年,隶属于顺丰集团旗下,是顺丰旗下金融服务平台,顺丰金融借助于已有的供应链综合业务资源,专注于构建新金融体系。通过自身所积累的大数据资源,致力于打造专业化的风控体系,同时构筑开放共享的金融生态,提供安全、便捷、可靠的综合金融服务以及产业链金融服务。顺丰金融主营业务以信贷产品、支付产品和解决方案为主,借助于自身物流、仓储资源,集“物流、信息流、资金流”于一体,为各类商家提供“三流合一”的完整支付解决方案。

 

顺丰金融致力于构筑开放共享的金融生态,业务全流程线上操作,真正为解决中小企业供应链痛点做出成功示范。以物流互联网供应链金融的业务模式创新,成为物流界互联网供应链金融的企业标杆。

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面临挑战:

客服通信效率不稳定

随着金融业务的快速增长,客户数群日渐庞大,顺丰金融9533833售后客服坐席量也在飞速增长,整体咨询量大业务系统也随之复杂,需要一套通话能力有保障的稳定系统,

 

需与顺丰金融的业务系统对接

顺丰金融坐席高达3000+人,有一套自行开发的成熟业务系统,所以希望找到一家行业经验丰富的呼叫中心厂商在有效提高通信能力的同时,能与本身的业务系统进行无缝对接,只需直接登录顺丰金融系统就可以运用呼叫中心的功能。

 

无法统计工作量,员工考核困难

顺丰金融线上日咨询量高达2000+,客服工作量和排班无法得到合理安排,管理人员无从得知员工业务是否有效地进行,无法通过有效客服反馈或通话数据准确考核客服业务能力。

 

捷讯解决方案:

统一路由

捷讯呼叫中心提供统一路由分配功能,将顺丰金融所有电话资源统一接入到机房,进行统一路由管理和出局,对各网点的呼入呼出业务进行话务分流和处理。

 

多格式录音

捷讯呼叫中心支持WAVmp3等格式录音,并支持双轨录音,丰富的录音格式和方法为农行管理和监管提供了技术支持。

 

挂机短信

捷讯呼叫中心打通了运营商外显号码名片标记和智能短信通知,客户不管是呼入还是接听顺丰金融客服电话时,客户方手机直接弹屏显示顺丰金融宣传名片,通话结束并且会推送顺丰金融的服务评价,为顺丰宣传提供了多种方式和手段同时更能直观了解客户体验感。

 

丰富的统计报表

捷讯呼叫中心对各网点人员话务统计,客户分布统计,业务呼叫时段统计等多维度数据进行了统计,为总务在规划业务方向提供数据支撑。

 

自建式方案完美对接

捷讯通过自建式的呼叫中心解决方案,硬件设备包括服务器和网关,都搭建在顺丰金融机房,完美对接顺丰金融业务系统

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顺丰金融经过对呼叫中心厂商调研和产品细分后,也是因为了解到捷讯通信拥有自建式方案,对比多家厂商方案后,最终选择和捷讯通信合作,我们也在第一时间和顺丰金融沟通了对客服系统需求并提供了完善的解决方案。在使用捷讯方案一个月后,顺丰金融客户因等待时长的放弃率降到了0.5%,通讯稳定性明显增强,客户满意度调研结果显示用户满意度持续保持在99%以上。 

 


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