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呼叫中心,即将开启“5G”时代!

来源: 捷讯通信 人气:94 发表时间:2021/03/26 10:58:21

  跨时代的5G技术,除了更极致的体验和更大的容量,还将开启物联网时代,并渗透进各行各业,它将和大数据、云计算、人工智能等一起迎来信息通讯时代的黄金10年。


  随着中央陆续的发布“新基建”的政策,定位于5G、大数据中心、人工智能、工业互联网、物联网等为代表的“新基建”一跃成为各界关注的热点。


  中国巨资建设5G网络


  在“新基建”中,5G 是头号工程,最受关注。2020年,中国5G网络建设进入了快车道。截止2020年3月底,全国已经建成的5G基站19.8万个,套餐用户5000多万。


  5G带来的高速通信能力融合云计算、AI等新兴技术,将推动信息产业迈向互联互通的新阶段,这一模式下将催生出很多新产业、新模式,将给整个社会带来巨大的经济效益。


  5G产业,已成为各行各业争相涌入的兵家必争之地。为加速推进5G产业的发展,各省也出台了相应的政策。


  近日,广东省工业和信息化厅印发了《广东省5G基站和数据中心总体布局规划(2021-2025年)》的通知。规划报告指出,广东省将按照“双核九中心”的总体布局,按照“先提后扩”的建设思路,单个数据中心项目上架率达到 60%,方可申请扩容和新建项目。


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  规划报告中提到,到 2022 年, 广东省新建数据中心PUE 值不超过 1.3,到 2025 年,PUE 值不超过 1.25。到 2022 年,上架率超过 65%,到 2025 年,上架率超过 75%。有可建设用地约 1000 亩以上。


  随着5G基础设施的逐步完善,5G网络的能力将有飞跃发展。例如,下行峰值数据速率可达20Gbps,而上行峰值数据速率可能超过10Gbps;此外,5G还将大大降低时延及提高整体网络效率:简化后的网络架构将提供小于5毫秒的端到端延迟。那么5G给我们带来的是超越光纤的传输速度(Mobile Beyond Giga),超越工业总线的实时能力(Real-Time World)以及全空间的连接(All-Online Everywhere), 5G将开启充满机会的时代。


  在国家一系列“新基建”政策的扶持下,势必推动大数据行业空前的发展。呼叫中心作为数据采集的重要入口,大量数据依靠云计算技术进行数据融合、实时处理、精准分析,有价值的数据被筛选出来,为呼叫中心企业的精准服务、运营、营销和发展规划提供了重要的数据支持。


  5G作为“新基建”代表,将会延伸出更多的应用场景,5G产业将迎来大发展的新机遇。通信行业也不例外,将在5G技术的加持下迎来全新的发展。


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  5G+呼叫中心叠加效应


  一、5G网络超高速率(峰值速率大于每秒20Gbit,相当于4G的20倍)、低时延(网络时延从4G的50ms缩减到1ms)、海量设备连接(满足1000亿量级的连接)、低功耗的特点,将为呼叫中心平台和业务服务的升级提供快捷路径。


  二、5G将带来呼叫中心行业的技术和部分商业生态的改变。5G市场因为是在4G市场上的延续,初期的消费模式上并不会有太大的改变,因此前期市场教育的成本并不高。而技术方面,5G的出现使得通信速度提升明显,理论上不再需要去下载大量繁复的操作系统或应用软件来实现,因而云端应用将大行其道。


  三、此外,5G时代,物联网的发展,各种链接媒介平台的发展,万物互联的实现,将极大增强呼叫中心的自动化和智能化程度,以及和其他平台系统的一体集成化程度,并将释放服务营销体系全面数字化的潜能。


  5G浪潮推动呼叫中心的全新变革


  语音机器人替代人工客服


  呼叫中心多年来一直困扰在接通率管控难、客服人员招聘难、成本支出大的三大难题中,加快推进语音机器人替代人工话务,将普通IVR引导语升级为智能语音,与客户直接对话沟通,可有效释放低价值人工话务,有效解决三大难题。


  (1)语音机器人专项团队:由5-10人专业队伍专项推进智能语音工作。


  (2)全面启动智能建模:依托云计算、人工智能和语音识别技术,通过现有智能质检将客户化语音转录为智能语音,应对客户各类提问。


  (3)机器人常态化训练:不断训练机器人,由简单问题向复杂问题升级、由业务咨询向业务受理升级、由投诉处理向投诉反馈升级。


  (4)系统搭建平台连接:将语音机器人与客服平台联接,实现认证受理业务、投诉排障处理、投诉录入派单功能。


  视频客服应用多元化


  5G网络是第五代移动通信网络,其峰值理论传输速度可达每8秒1GB,比4G网络的传输速度快数百倍。在高速的网络硬件条件下,将普通的人工语音服务升级为视频客服,释放更多元的空间与平台。


  (1)认证的全新升级:呼叫中心相交实体营业厅,最大的区别在于无法直面客户,无法完成人脸识别认证。通过升级为视频客服,在高网络传输速度的支持下可直接实现在线办理业务人脸识别与认证。同时,配合更多权限的前移,可一定程度减少实体营业厅,为公司释放更多线下成本。


  (2)转型变革的驱动:单纯的呼叫中心一直是成本中心,视频客服的成立,可更多元化承接各类业务,其中包括异业合作(卖实体产品)、视频营销、在线教学、视频客服平台外包等,极大程度上拓宽对外拓展领域。


  全新变革后的降本增效


  (1)释放低价值服务人力成本:5G浪潮推动下产生的语音机器人,可有效释放低价值服务的人力成本,同时随着语音机器人的处理能力不断升级,可颠覆现有的人工服务。


  (2)机器换人,着眼未来:呼叫中心不可能一直停留在人工服务阶段,这是一个升级过程也是一个必将到来的时代,通过几年时间的专项攻坚,实现机器换人的新跨越,解决围绕着呼叫中心多年的接通率管控问题、人员招聘难问题、众包管理难问题。


  (3)视频客服是5G网络的产物:不停留在只听声音的局限中,打开眼界看世界,视频客服将带来更多的产物。这是一个全新的尝试就如无人驾驶、远程医院、智慧门禁、无人酒店、AI技术等,可更大程度拓展在线公司市场环境。


  5G时代,呼叫中心为企业带来的价值


  5G时代的到来,加快了呼叫中心产品更新迭代,形式也更丰富多样,如客服型呼叫中心、电销型呼叫中心、呼叫中心客服软件、服务工单管理系统、移动APP呼叫中心、微信客服呼叫中心等等。通过这种创新的新老代换,呼叫中心系统将更适应贴近企业,移动5G的来临,也将会给企业带来巨大的变化。


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  1、提升企业形象,建立一站式服务平台


  通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联 系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的一站式服务平台,这有利于提升企业的形象。


  2、提高工作效率,提高服务质量


  呼叫中心能有效地减少通话时间,降低电话费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来电转接到正确的分机上,同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务;当客户电话呼入时,计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史,将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来,提高了工作效率和服务质量。


  3、降低企业运营和管理成本


  当所有的业务都在呼叫中心进行,企业可以高效快捷的应付业务需要,降低运营成本,呼叫中心的话务统计、座席监控等,也能让管理工作变得轻松和方便,我们随时可以了解员工工作情况。


  4、通过精确服务,提升客户忠诚度


  不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。坐席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息,从而形成用户数据库,并可有针对的为用户提供产品及服务,满足其个性化需求,理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解客户,密切与客户的联系,使客户满意上升为企业忠诚客户。


  5、提高企业对市场的灵敏度


  经营客户关系的前提就是要了解客户,时刻关注着客户的需求变化,客户对产品的满意度,经常征询客户意见,把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理卡当中,企业对市场信息反馈越迅速及时,就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户,最重要的是还能挖掘潜在的需求,开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。


  在未来,呼叫中心的广泛性和一体化将会继续延续,呼叫中心的科技化和智能化将日益凸显,客服人员将逐渐脱离不必要的繁琐工作,工作效率进一步提高,企业呼叫中心外包需求将快速增加,并且呼叫中心服务更加趋向于专业性。


  随着5G技术的深入发展和广泛应用,呼叫中心系统会在越来越多的场景下发挥不可替代的价值。今天,一群来自捷讯通信的行业精英,正酝酿一场5G时代的办公革命,通过呼叫中心系列产品帮助企业轻资产运营、提高IT管理效率、打造新型智慧办公生态圈。JXUN通过开放API/SDK的方式提供给企业和开发者,中小企业可根据需求直接调用封装模块集成到应用中。


  捷讯通信作为专业的云客户联络服务方案解决专家,已面向政府热线、企业客服、金融保险、电话营销、电子商务、教育培训、电商、汽车、地产、食品、交通、通信运营商等不同行业领域,为客户提供专业灵活的应用解决方案,以个性差异化服务,为客户创造全流程的智慧化服务体验。


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