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618背后的隐秘力量:AI智能客服驱动智能时代的企业服务模式新生态!

来源: 捷讯通信 人气:38 发表时间:2021/03/25 10:53:15

  作为和双十一并立的电商狂欢节,618是年中电商的必争之地。今年的618,和往年不太一样,作为疫情下的首场消费盛宴,今年的618在某种意义上成为了一个试金石。既是对疫情下国民消费力的试验,也是对国内电商平台的一次检验。


  效果如何?先来看一组数据。


  天猫:618累计下单金额6982亿元,再创记录


  官方数据显示,618消费季,天猫的累积下单金额达到6982亿元。在6月18日凌晨第1个小时,天猫618成交额就同比增长100%,天猫称之为“超高增速”。今年,天猫618销售额超过1亿元的“亿元俱乐部”品牌已经超过150个,12万天猫商家在今年上半年的销售,超过了去年同期。


  京东:618累计下单金额6692亿元,创下新的纪录


  再来看京东,6月19日凌晨,京东公布数据显示,2020年6月1日0时至6月18日24时,京东618全球年中购物节累计下单金额达到2692亿元,创下了新的纪录。


  苏宁易购:11.5小时成交额超去年618全天


  苏宁易购公布618战报,618当日其全渠道销售增长129%。此外,大快消全天整体订单同比增长223%,到家业务订单增长510%,苏宁国际11.5小时成交额超去年618全天。苏宁易购线上百货全天订单量增长162.17%,线下百货门店销售同比增长128%,其中线上订单占比20%。


  拼多多:订单量较去年同期增长119%


  作为电商新秀的拼多多,自5月25日正式启动“618大促”以来,在“百亿补贴”持续加码和10亿现金红包等钜惠福利的带动下,拼多多平台订单量较去年同期增长119%。累计售出农(副)产品3.8亿单,较去年同期增长136%。品牌商品方面,截至18日中午12点,平台国内外品牌标品的订单量较去年增长144%。


  透过618惊人的数据背后,不仅有消费者疫情后收获的快乐,还有商家寻回的信心,中国经济疫后再出发的跳动脉搏。而数字背后,还有一支神秘部队,在发挥着作用,他们叫——智能云客服。


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  什么是智能云客服?


  智能云客服是基于SaaS的企业客户服务平台,支持电话、短信、邮件、微信、微博、APP等多种方式接入,客服人员可以通过一个平台,文本渠道使用在线客服板块,语音渠道使用云呼叫中心板块,统一响应和处理客户诉求,很显然,这样的方式非常有助于提升客户服务的灵活度与时效性,平台资源整合,随时解决客户需求。


  并将无法一次性解决的客户诉求汇集成工单,推动企业内部的跨部门协作,通过标准化的协同处理,及时处理客户遗留问题。


  CRM系统将对话信息、通话录音、结果分析、数据报表等实现全部过程有效管理,将企业数据存贮、管理的流程整合为一。对服务过程进行数据记录和分析,有助于企业提高服务质量,了解客户行为,利于客户价值的持续挖掘。


  随着人工智能技术的不断发展与应用,更多机器人服务场景的应用落地,人机交互将成为新时代的常态。对于客服行业,无论是电话销售还是客服中心,智能客服机器人不仅可以帮助企业节约成本、降低人力成本,还能大幅度地提升工作效率,是客服人员的最佳助手。

  其利用大数据分析、知识工程、机器学习及智能语音等AI技术作为智能客服体系将开创智能交互服务与人工服务相结合的全新客户服务新模式,满足知识个性化、人性化的交互服务,颠覆传统客服模式,打造更“智能”体验。


  懂你所需,“未问先答”带来奇妙体验


  智能客服已实现全天候、无限量为用户提供服务,涵盖了售前咨询、售后服务等数科金融的各个环节。对比传统机器人客服被动等待问题输入,智能客服会主动通过浏览记录、历史咨询等用户行为轨迹排序,预测用户问题并展示推测问题列表,在用户进入咨询时,实现“猜你想问”。


  “动态答案”,实现千人一面


  “答案动态化”功能的设置有效避免了固定答案造成的用户后期操作难题。在日常问答中,智能客服会结合用户账户状态,有区别地回答用户问题。如用户咨询白条额度,智能客服先通过后台识别用户账户是否已开通白条,然后对已开通者实现快速作答,而针对未开通者,则会给予提示并引导开通。看似简单的一问一答,实则因人而异。


  贴心守护,“安全护警”为您护航


  在满足用户产品咨询的同时,更注重维护消费者权益,“安全示警”也是智能客服当前着重发力的方向。在用户咨询到敏感问题的时候,在答疑之余给予一定的安全提示,让用户体验到更具安全感、有温度的咨询服务,是您身边最可靠的安全小助手。


  拒绝冰冷,“语义识别”带来人性化客服体验


  对比机器人客服对话无连贯性,僵硬呆板的“一问一答”,不少人宁愿通过各项操作费劲跳转或排队等待,也想要寻求人工客服服务。但现在,智能客服的人性化功能正让越来越多的用户,无须排队也能享受真人般对话体验。语义理解的智能客服解决方案,智能客服正变得越来越通“人性”。


  从呆板话术到拟人沟通,从机械式分割回答到联系上下文语境作答,智能客服的用户解决率现已突破95%,解决了75%以上的用户诉求,618当天更是顺利承接了同比超过四倍增长的进线量。同时,24小时在线的智能客服还极大缩短了服务响应时间,让用户无需排队等待,实现“高峰期不堵车”,让每位用户随时随地得到最优质的咨询答疑,即刻享受到高效、快速、定制化的服务体验。


  消费升级时代,决定用户购买的因素早已不局限于产品,背后服务的附加价值逐渐凸显,服务的价值不仅仅体现在消费者端,于商家而言,服务是存量时代提升品牌形象、留住客户的关键。


  随着如今的客群逐渐年轻化,时效性、灵活性差的客户服务模式正在被市场淘汰,为了迎合新的客群需求,越来越多的企业开始使用——智能云客服。智能云客服正在突破传统人工服务体验的天花板,以高效迭代的一体化流程重新定义未来的服务体验。


  捷讯通信作为专业的云客户联络服务方案解决专家,一直深耕智能客服领域,产品体系除人工在线客服和机器人客服外,已经完全覆盖云呼叫中心、工单系统、智能户外系统等模块,致力于帮助企业客户提升服务效率与体验、降低服务运营成本、驱动服务型营销中心。


  作为智能语音领域的积极探索者,接讯通信获得了广泛的市场认可,已面向政府热线、企业客服、金融保险、电话营销、电子商务、教育培训、电商、汽车、地产、食品、交通、通信运营商等不同行业领域,为客户提供专业灵活的应用解决方案,以个性差异化服务,为客户创造全流程的智慧化服务体验。JXUN通过开放API/SDK的方式提供给企业和开发者,中小企业可根据需求直接调用封装模块集成到应用中。

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