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“后疫情”时代:在线教育驶入快车道!

来源: 捷讯通信 人气:51 发表时间:2021/03/22 10:10:14

  随着科技发展日新月异,传统金融业正在被改写、被重构,金融机构传统的获客方式是“人海战术”,采取的是高成本的“扫街”“扫村”、“扫园区”等方式。


  但现在,利用大数据、人工智能和云智能就可以对客户画像,然后实施精准营销。这种精准化和非触达式获客方式,颠覆了传统金融业态,大大降低了金融机构获客成本。


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  大数据、人工智能和云计算的快速发展给传统金融业带来的冲击令人震撼,随着金融产品的不断加强、渠道的不断开拓、行业集中度的不断提升,顺丰金融“乘势而上,大牌崛起”,逐渐成为了电商跨界金融的一匹黑马,不久前该项目已获得1000万元预付款授信额度,利率享受国家普惠金融优惠政策。


  “顺丰金融”(sfbanking)隶属于顺丰集团旗下,致力于构筑开放共享的金融生态,业务全流程线上操作,真正为解决中小企业供应链痛点做出成功示范。以“物流互联网供应链金融”的业务模式创新,成为物流界互联网供应链金融的企业标杆。


  随着金融业务的快速增长,顺丰金融9533833售后客服坐席量也在飞速增长,业务系统也随之复杂,坐席调取信息繁琐的同时也面临着让客户等候时间过长的问题,对客户来说无疑是很差的体验,会让企业流失客户的同时,一个不良好的客户售后体验,等同于变相增加了竞争对手的顾客市场。如何在保障用户体验的前提下实现盈利也是核心竞争力之一。经过对客服系统市场调研和产品细分后,顺丰金融了解到捷讯通信,我们也在第一时间和顺丰金融沟通了对客服系统需求并提供了完善的解决方案。


  捷讯方案


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  1、电信级稳定通讯+IVR语音导航,减少服务传递环节,提高解决问题效率


  顺丰金融主要客服热线9533833,主要业务为客户来访接听以及投诉处理回访,整体咨询量大,客服人员超负荷工作的情况下还曾因频频发生信号原因断线或杂音,影响客户满意度,给客服团队带来不小挑战。此次了解到捷讯通信,也是因为看到捷讯通信是与三大运营商合作,通话能力有保障才希望进一步和我们沟通。


  了解到此情况后,捷讯为顺丰金融的9533833热线配置IVR语音导航及按键菜单节点,这样就能根据咨询、投诉建议、业务服务等不同需求进行按键选择,自动将用户分配到对应的客服,实现服务流程内部多层流转,无需客服人员再内部转接,并在通话结束后自动推送满意度评价。


  2、多业务系统整合统一接入,智能分配客服,工单高效跟踪协同


  顺丰金融客户覆盖性广,客户数群庞大,用户来访时,客服需要来回切换不同系统查询客户信息,包括账户、交易信息等才能回答用户的问题,流程繁琐且耗时长,顺丰金融希望客户资料业务记录信息能统一接入一个平台,进行集中资料管理方便查询。


  捷讯通信不仅满足了顺丰金融十几套业务系统接入,并且自动收集客户信息统一列入系统数据库,还可以将OMS,工单,顺手付等系统业务信息集中在呼叫中心平台,客服人员通过呼叫中心客服系统即可进行各种业务查询和处理,一平台实现所有基本业务操作,并且根据来电号码自动搜索客户资料数据库,并将客户资料、业务记录及其他预设信息在电脑屏幕上弹出。


  3、“小捷”AI客服机器人,7/24h智能回复,不遗漏任何一个问题


  顺丰金融管理人员则表示:“线上客服考核困难,管理人员无从得知员工业务是否有效地进行,无法准确考核客服业务能力,达到提升客服人员工作能力,改善工作质量的目的。”通过沟通了解到,顺丰金融线上日咨询量高达2000+,客服工作量和排班无法得到合理安排,经常出现业务高峰时人手不足,后台大量的等候用户和冗长的等候队伍,时间过长客户抱怨,客服人员工作压力大。


  我们立即想到了“小捷”AI客服机器人,智能预测用户问题,针对用户提出的问题,小捷不仅会将问题答案回复给用户,同时会为用户推送该问题的关联问题,引导用户通过多轮交互最终得到答案;在用户转人工客服接待时,自动进入辅助状态,根据用户提出的问题触发知识库,主动向客服推荐答案,帮助客服快速回答用户问题。


  4、强大的数据报表功能,让数据成为决策的依据


  捷讯通信的报表和监控功能可以很好的满足顺丰金融的需求,通话数据、在线数据及座席工作量等各类统计结果可以直观地在客服系统中展现,企业管理人员能实时了解客服工作及服务情况,并针对不同维度数据快速分配与管理,为客服人员考核与服务质量优化提供重要的数据支持。


  在使用捷讯通信一个月后,顺丰金融客户因等待时长的放弃率降到了0.5%,通讯稳定性明显增强,客户满意度调研结果显示用户满意度持续保持在99%以上。


  顺丰金融在捷讯通信的撬动下,通过运营再造、流程再造、组织架构再造、业务服务再造,在嵌入消费、商业和社交场景的同时,对客户需求作快速响应,从而让原来的很多“不可能”,变成“可能”。


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