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呼叫中心系统有哪些实用功能?

来源: 捷讯通信 人气:156 发表时间:2021/03/26 10:04:09

  呼叫中心系统是企业与客户之间沟通的桥梁,也是企业对外展示的一个重要窗口,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。呼叫中心系统作为一个市面上很成熟的产品已经非常稳定,现在各呼叫中心供应方越来越多研究人工智能方向的功能并应用到各类企业的业务场景上,为企业赋能。


  呼叫中心


  呼叫中心系统(Call Center)又称客户服务中心(Customer Service Center),是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的,多功能集成化的综合信息服务系统;是一种新的基于CTI技术的服务方式,利用现代的计算机技术,有效地为客户提供高质量的服务。


  呼叫中心早在30多年前就已经出现了,第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统,只是单纯的利用电话,向客户提供简单的咨询服务,信息容量有限服务能力也无法提高。


  第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统,它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理,自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现,难于满足客户个性化需求,灵活性差升级不方便、成本高,此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。


  第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术,此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。CTI技术的应用,使呼叫中心发生了飞跃性的变革。第三代呼叫中心将交换机(PBX)、语音自动应答(IVR)、计传真服务器(FaxServer)、全程录音设备(Call Logging)、客户关系管理(CRM)、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体,先进“自动呼叫分配(ACD)”技术,可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务;智能的遇忙排队,可以客户及时得到等待信息(如:目前在队列中的位置、预计等待时间),并通知座席员客户排队状态;多样化的报表统计,能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高,为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。


  第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC,可提供WEB 呼叫(客户代表回复 WEB CallBack 请求)、网上文字交谈(CHAT)、网页同步功能、VOIP(WEB PHONE)电话、呼叫中心移动客户端APP。第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统,当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。


  未来大数据、云计算、AI等技术运用到呼叫中心系统,智能呼出、智能呼入,机器人将代替人工座席服务客户等等,相信第五代呼叫中心“智能化”将是发展方向。


  在信息技术和客户需求的推动下,呼叫中心成功转型为企业的又一利润中心。呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口,无论是作为服务中心还是营销利润呼叫中心,这几年随着技术的发展,其功能也有很大的丰富和扩充。


  呼叫中心系统平台的应用功能,按照使用对象不同,包括:


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  一、一线人员使用功能


  一线人员使用到的系统平台功能又具体包括:


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  附注:从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发,CTI就是日常工作中所必须使用到的“软电话”,CTI在市场上已有较为成熟的产品,不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。


  二、管理人员使用功能


  管理人员使用到的系统平台功能又具体包括:


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  呼叫中心系统有很多功能,每个功能都可以帮助企业提高工作效率,通常情况下,以下几种功能基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。


  IVR语音导航


  用预先录制或合成的语音进行自动电话应答,指引客户进行操作,让用户可自主完成部分咨询,减少客服工作量。


  来电弹屏


  接听客户来电时,自动弹出来电客户的相关信息,可以方便快捷了解客户信息及历史业务记录。


  ACD话务分配


  把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前,忙线时自动排队,缓解客服工作压力。


  CRM客户关系管理


  自定义客户的相关资料信息。客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、通话记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料)。


  工单流管理


  对于需要处理的工作制定工单,转交相关部门处理;工单处理完成的情况:处理的人员(包括服务站)、时间、完成情况,反馈到呼叫中心;呼叫中心进行客户调查,进行评估。实现全闭环管理。


  知识库


  也就是系统配合企业业务储存的相关知识,也是一种搜索引擎,支持关键词组合搜索,更加及时且专业为客户解答。


  录音、监听


  系统可以实时的将客服人员和客户的通话进行录音,不仅可以作为客服人员的考核依据,也可以为事后处理纠纷留下证据。录音功能采用数码录音技术,加上强大的去噪处理功能,保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。在系统上可以进行实时监听,对通话不会造成任何影响。


  统计报表


  接线工单报表以及生成图表,更加直观了解数据,写工作报告的一大帮手。


  自动外呼


  自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫,多应用在电话销售,客户回访等领域。该应用具体是指,在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料,然后调配线路对其进行自动呼叫呼通后可直接转入坐席,或者其他工作流程处理。应用在电话销售中效果显著。


  坐席管理


  座席所具备的基本功能,比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。


  以上就是呼叫中心系统部分实用的功能,相信对企业接待和维护客户有着不小的助力。此外,企业在选择呼叫中心解决方案时,除了以上重要功能外,还可以在原有系统的基础上增加个性化服务,如接入公司自己的业务系统,通话线路质量和稳定性,针对某一功能定制开发等,总之选择合适的方案更加有利于公司业务发展。


  呼叫中心目前存在于我们生活中的各行各业,由于电脑通信集成技术逐渐深入人心,呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识,在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、物流、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业,一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心系统。


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